LOG IN

CSS Nite in KOBE, Vol.19に行ってきた

by 7_nana

9月17日、CSS Nite in KOBE, Vol.19に参加した。

出演はネットイヤーグループの坂本貴史さん。著書に「IAシンキング」「IA/UXプラクティス」がある。テーマは「カスタマージャーニーマップ作成ワークショップ」。坂本さんのお話を聞いた後、グループ内で被験者を決めて実際にカスタマージャーニーマップを作成し、最後に発表を行った。

座学

以下、私のメモ。

UXデザイン

日本はHCD-Netの資格のみ
「サービスデザイン」も近しい意味

利用視点・・・どういうシーンで利用されているか
ゴール→シナリオ→コンテンツの順に考える

ワイヤーフレーム

作成時に重要なのは設計意図・背景・与件ではないか?
Wireframe Showcase

UXを構成する5つの段階
5, 表層
4, 骨格 ←ワイヤーフレーム
3, 構造
2, 要件
1, 戦略

UX=利用全体のデザイン

チケット予約から映画鑑賞までが利用者の体験(予約完了までではない)

プロトタイプでは全体の流れを確認
流れを作ることでテンションを保つ(これからはマーケティングオートメーションも含めて)

スターバックスエクスペリエンスマップ

繰り返しこの状況が量産できる=サービスレベルが担保できる
ステップごとの課題を見つけるためにカスタマージャーニーマップを作る

上記は新規サービスの場合。既存サービスの場合は既に追っている数字を分解する

イメージしにくい=投資がしにくい

デザインスプリント

5日間でサービスの企画からプロトタイプ作成までを行い、被験者にインタビューを行って学習する。

The Design Sprint
Googleから本が出ている。日本語翻訳版はこれから

サービス・スタートアップ
企画から評価までが書かれている

ツール

UX Recipe
無料のジャーニーマッピングツール。iPhoneアプリもあり(ツールと組み合わせて使う)

Office Lens
名刺やホワイトボードの撮影に。補正の精度が高い

ワークショップ

  1. 最近観た映画について1分スピーチ
  2. 被験者を決める
  3. リーダーを決める
  4. 簡易ペルソナ
    ペルソナ(似顔絵)・プロフィール・(映画の)利用背景・価値観をヒアリングし、まとめる
  5. カスタマージャーニーマップ
    (映画を)知る→調べる→利用→利用後の各ステージでの行動・タッチポイント・感情をヒアリングし、最後に感情曲線を描く。感情曲線の下がっている時の行動から課題が見いだせる
  6. 施策・アイデア
    縦軸を「難易度が高い←→低い」横軸を「短期←→長期」とし、見つかった課題に対する改善案を付箋に書いて貼っていく
  7. 発表

質問への回答タイム

必要性を感じていない顧客や社内の人への説明

坂本さん

ビジネスなので、顧客が必要ないと判断するならしない。但し『理想はするべきである』と伝えておく。熱意を持って伝え、次に繋げる。社内の人に対しては自分の味方を増やすこと

感想

被験者を立てたペルソナ分析がとても久しぶりだった。私の質問が「期待している答えありき」なものばかりだったように思う。ヒアリングでは抽象的な質問のほうが発見が多いのかもしれない。

カスタマージャーニーマップは、行動・タッチポイント・感情もそれぞれ縦に繋がっていて、その結果として感情曲線が描きやすい状態になっている、というところが面白かった。例えばここから、おのずと新しい記事の公開時間や、メルマガの配信時間なども導き出せるし、また、そもそも新しい記事やメルマガが必要かどうかも検討できる。

上記のような段階を経たからこそ施策・アイデアの段階では、現実的で、より効果が見込める改善案を選び出すことができたと思う。

カスタマージャーニーマップは中規模以上の案件でないと取り組む機会が得られないと思うが、この手法を知っているのと知らないのとでは、やはり制作中のパフォーマンスや結果に少なからず差が生じると思う。

我々の直面する重要な問題は、それを作った時と同じ考えのレベルで解決することはできない。
アルバート・アインシュタイン

セミナーの最初と最後に、スクリーンに映し出されていた言葉。カスタマージャーニーマップという段階を経ることで、作ったときとは違う考えのレベルになる、ということかな。とても良いトレーニングになった。



7_nana
OTHER SNAPS